五星酒店频被曝卫生恶心 媒体拷问酒店方为何默许？

一把刷子，刷完水杯刷马桶；一条浴巾，马桶蘸水擦地板。

哈尔滨香格里拉大酒店 保洁人员：我就不愿意分别用，麻烦。

拍客：没有检查的吗？

保洁人员：自己干活注意点，别让领导看见。

这家这样、这一家这样、这一家还这样，但店家说消毒每天有。

哈尔滨凯宾斯基酒店 工作人员：我们都是消毒的，我们是五星级的。

《新闻1+1》今日关注：酒店五星，卫生恶心？！

晚上好，欢迎收看正在直播的《新闻1+1》。

这两天网络上流传着一段叫做五星级酒店大揭秘的视频。这个视频让我们看到了平时看不到、甚至也想不到的，在五星级饭店里面发生的打扫卫生的一些细节，那个恶心，你真的不会去相信，你也不愿意去看到。

那为什么在本应当有着严苛卫生标准的五星级饭店，会发生这样的事情，它背后的原因到底是什么？今天我们一起来关注。

五星级酒店用马桶刷刷茶杯，你信不信呢？这段7分多钟的视频，这两天在网络上疯狂热传！

拍客：拿这个刷就行？那这是什么，挺香的？是洁厕灵还是什么？

哈尔滨凯斌斯基酒店 保洁人员：洁厕灵。

拍客：这是浴巾？

浴巾。急死人了，天天都这么急。

保洁人员：

拍客：每天都这样忙吗？

保洁人员：天天都是这样。

拍客：所有打扫卫生的都这样？

保洁人员：但是不能说。

用马桶刷刷杯子，拿浴巾擦杯子，拍客以见习房嫂身份卧底哈尔滨三家五星级酒店，竟发现了令人触目惊心的画面！

拍客：这个脚垫刷吗？

哈尔滨香格里拉酒店 保洁人员：刷，得刷干净。就是退客行，有客人时候别这么刷，这是属于违章操作。

拍客：这个哪违章了？

保洁人员：那可不，这是浴缸刷，马桶刷是马桶刷。我就不愿意分别用，麻烦。

拍客：没有检查的吗？

保洁人员：自己干活注意点别让领导看见。

马桶里洗抹布，浴缸刷刷完马桶刷浴缸，不仅出现在哈尔滨香格里拉酒店，类似问题在哈尔滨永泰喜来登酒店也有出现，工作人员在地上叠被子，刷洗脸盆和刷马桶，用的是同一个马桶刷！除了偷拍到了酒店清洁客房时的画面，这位拍客，还特意咨询了工作人员酒店卫生情况。

拍客：这杯子每天会消毒吗？

哈尔滨香格里拉酒店 工作人员：对啊。

拍客：不会用什么刷子刷吧？

工作人员：不会不会，刷完了会有印，刷不出来的

拍客：那杯子消不消毒？

工作人员：我们都是消毒的，我们是五星级的。

视频一经爆料，哈尔滨相关部门成立了联合调查组，当天下午就对涉事的三家五星级酒店展开现场调查取证。

哈尔滨市卫计委执法人员说，经调查组现场询问核实，“用马桶刷刷杯子”、“床尾巾不及时更换”、“马桶里洗抹布”等问题，确认事实存在！对涉事三家酒店已经下达《行政处罚事先告知书》，依据《公共场所卫生管理条例实施细则》的规定，依法进行处罚。

今天，三家涉事酒店也陆续回应，配合调查，接受社会各界监督检查。

不少网友评论说，自己之所以愿意花每晚一两千元的价格选择入住五星级酒店，就是觉得卫生环境会有保障，没想到现在也被爆出卫生问题！

事实上，不仅是哈尔滨市，三个月前，北京市部分五星级的酒店，也曾被曝光，存在客人退房之后，不更换床单、被套的情况，甚至连马桶、水杯、浴缸都存在没有彻底清洁的情况。

A：床单、被套和这两个枕套都没有清洁、更换，这边也是一样的，床上所有的产品都没有换。

马桶圈也是有的，这个是没有擦过的。昨天因为它是弧形的，所以我就没有盖很完整，对吧，肯定是没有擦过的。

董倩：不管在哪儿打扫卫生，干净总是最最基本的一个标准。这假如是您自己的家，能这么打扫吗？我们不妨再回顾一下整个事情的细节的一些梳理，你看涉及到的三家涉事酒店，哈尔滨凯宾斯基酒店、香格里拉酒店还有喜来登酒店。它们的房价区间大概都是在一千、两千、三千，这样的一个区间内。那么曝光的事实，就是有一个永恒的主角，就是这个万能的马桶刷，它可以做一切事，刷杯子、刷马桶、刷浴缸、刷垫子，什么都可以用它。

好了，因为版面所限，我们实在是没法再列出来它还能做什么事。那么所有的这些细节，哈尔滨的卫计委官方回应，是确定属实。那么在这个属实的情况下，我们再来看一下这三家涉事酒店的官方微博的回应是什么。

他们分别说凯宾斯基酒店说，已经和地方当局合作，进行全面核实、调查核实。别核实了，都说了，已经坐实了。然后哈尔滨香格里拉大酒店的官博说，已经立即开展了内部调查工作，然后马上采取措施，包括审查、加强培训。这个永泰喜来登酒店，它这个相对的比较的有一些诚意，能看出来一些诚意，零容忍，然后当天就对于全体在岗员工进行了再次的培训。但是所有这一切，我们看到的只是对目前这个事发之后采取的一种应急的措施。但作为更多的人来说，我们想知道的是以后五星级饭店的这个标准，怎么能够固定下来，卫生安全怎么能够得到保证？

好了，接下来，我们不妨再看一段非常小的视频，看看在背后原因是什么？

哈尔滨凯宾斯基酒店 工作人员：正常（一天）标准房（打扫完）12间，（打扫）超过12间，1间12块钱。

董倩：你看，这里面就几句话，但是说到了一个核心的数字，就是一天12间。一天12间房这是一个标准，就只有过了这个标准保洁人员才有可能进行计件收费。多收拾一间房然后多拿一间房的钱，一间房多少钱，说了是一间12块钱。那这样的一个标准是什么，因为我们看到这样里面什么逻辑链条呢，如果你想多赚，就必须得多干。但是多干了就是萝卜快了不洗泥，但是多干的这个度是什么，我们不妨再看看业内人士，这是张润钢，中国旅游协会的秘书长。他说了一段特别有意思的话，他说在35年前在瑞士学习的时候，当时老师就给他讲过什么是上限，一天一个人打扫13到14间房间，就是上限了。那上限说的是什么呢？

一个是员工身体的承受力，另外一个是房间的质量的保障。而且他还说现在大部分饭店员工的工资是非常低的，在国家统计局公布的全国各行业的收入里面，饭店和餐饮行业服务人员的工资水平是倒数第二。

在这样的一种情况下，那我们也就不难理解，为什么会出现视频中的这些现象了。好，面对这样的现象我们怎么去解释、怎么去理解、怎么去解决它以后出现的问题。我们接下来连线一位专家，北京第二外国语学院，酒店管理学院院长谷慧敏教授，她同时也兼任中国旅游研究院、饭店产业研究基地的主任。

您首先给我们分析一下谷院长，这是不是一个必然的逻辑推理，因为工资低、因为计件工资，想多赚就得这么干，是不是这样的？

北京第二外国语学院酒店管理学院 谷慧敏：谢谢主持人，您刚才提到的这个逻辑，从现实来看的话确实是如此。就目前整个酒店业的话，面临着用工荒，所以酒店业在招收劳动力的时候，现在非常困难。所以往往我们只能够是从农村以及边远地区的话，才能够招到相应的劳动力。而这些人的话，相对来说工资是非常，就是他们的收入是非常之低的。那他们到酒店来打工了以后，每增加的这样一个客房的这种收入的话，对他的家庭来说，包括对他本人来说是有一定的经济的吸引力的。

但是我想这个逻辑并不完全就成立，其实在这儿之后的话，还有很多的，其他社会上以及其他方面的一些问题，我想这个问题，主要可能还是集中在两个大的层面。

一个是从国家的和行业的，这样一个宏观的整体层面，刚才您在介绍刚才之中，谈到张润钢会长所提到过的，目前我们酒店业行业的发展应该说速度过快，在这个过快的过程中，我们酒店业在10多年的时间里面，尤其是在高星级的酒店，已将近10倍的增长。在这个过程之中，就导致了整个行业的利润率水平在下降，服务的质量也相应的出现了下滑。举个简单的例子。

董倩：谷院长我打断您一下，因为刚才我们说到了一个，我问您这个逻辑是否存在，您说现实是存在的，但是又有些背后的原因，具体背后更多的原因，我们稍后再进行分析。

现在我想知道，因为它毕竟是发生在酒店管理层的眼皮子底下。刚才通过这个视频，我们能发现这样两个事实情况。第一拍摄者他是以我要去做这个保洁员的身份去的，他没有经过任何培训，马上就和现有的保洁员一起上岗，这是一。

另外一个他从视频的拍摄过程中，为我们揭露了这样一个现实。什么现实，就是酒店的管理者，他是知道这种现象存在的。那么这两个事实直指一个问题，就是酒店的管理人员是知道这件事情存在的，没有去管，您怎么看待这种现象。

谷慧敏：这还是刚才我们所提到的一个问题，就目前的话由于酒店业整个行业素质的话，在存在着下滑的趋势，导致整个管理人员的水准和管理整个执行的话，也是出现下降的一个趋势。

董倩：谷院长您再看，这是刚才我们今天说人家哈尔滨。这件事在北京也是存在的，因为就在几个月以前，我们也是通过网络知道了北京一些，也都是有名有姓甚至国际连锁的五星级酒店，也都存在这样的问题。这个是不是对五星级酒店这个行业来说，目前就是一个不可言说的这么一种，所谓的这种现象和规律呢？

谷慧敏：不能够说是规律，只能够说是目前阶段性的，这个行业的一个阵痛期。我想这个问题的话，随着未来的管理水平的提升，以及行业的这种改革的话，这个趋势的话，会得到相应的遏制。

董倩：好的，谷院长稍后我们会继续请教您，刚才没有说完的这些问题。五星级酒店顾名思义，我们之所以信任它是因为觉得你不管在哪儿，不管有没有星，你这个干净这是你的本分吧，五星级酒店更应当去恪守你这个本分。但问题是，我们通过一件又一件事情发现，五星级酒店没有这么做，那背后的原因；除了刚才我们所触及的那个表面上看到的之外，背后还有哪些，继续关注？

五星级酒店，之所以可以被评为五星，不仅仅是建筑设施上达到一定标准，在《中华人民共和国星级酒店评定标准》中，酒店管理和服务水平也是酒店星级划分的评定依据。

然而，近年来，五星级酒店的服务管理漏洞则频频被曝出。

B：最后一次的话是7月21号。

记者：这个是什么。

B：消毒水更换记录 到21号就没了

酒店工作人员：是这样就是说，我们是每到一个（月底），到八月底，我们东西都要拿下去的，这张他肯定是就是留在这儿了，然后其他那一张就是说，他自己又没有更新上来。

今年9月，杭州市卫生部门检查发现，在杭州洲际酒店的消毒间，墙上张贴的消毒水更换记录的时间，竟然还停留在7月份。同样是在这次检查中，杭州的另一家五星级酒店，杭州钱江新城万豪酒店也被查出消毒间存在管理纰漏。

杭州市卫生和计划生育监督所副所长 金涛：消毒柜里面积灰很明显，所以你这个消毒柜的使用，我要打个问号了。

酒店工作人员：因为消毒柜我们这一种分紫外线和高温的，我们这一种是高温的。

金涛：你自己看，所以你们这个真的是，我不知道你们平时怎么要求的。

管理不严，更是使一些五星级酒店成了违法犯罪者的窝点。海南三亚的一家五星级酒店的娱乐吧，则是直接就变身赌场，违法经营赌博业务。百家乐、二十一点、加勒比海扑克，这里是不是很像一个赌场？在上千平米的大厅里，十几张“赌桌”前坐满了人，也很容易让人觉得这就是在赌博。然而海南三亚湾红树林酒店 却并不这样认为，他们把这里定义为娱乐吧。在其入口处标明，这里只是游戏，并非赌博。

记者：门票多少钱？

娱乐吧工作人员：一千一张。

工作人员说，要想进娱乐吧玩，每人至少要买一张一千元的门票，多则不限，门票换成筹码，然后就可以开始所谓的“游戏”了。记者发现，这里的各种所谓“游戏”和澳门赌场的规则几乎一摸一样，连筹码都长得差不多。

娱乐吧工作人员：我这一个就五万。

记者：最大的一个筹码是50万的吗？

娱乐吧工作人员：对。

记者：这个筹码防伪吗？

节目播出后，海南三亚市文体、公安等相关部门，立即进行了调查。发现三亚湾红树林酒店娱乐吧的扑克娱乐项目，已超出经营许可证规定的歌舞娱乐类经营范围。

三亚市公安局河西分局指挥室主任 钟声：（我们）和三亚市文体局联合执法，当时文体局下达停业整改通知书，下达的同时把里面的东西查封，把里面的设备全部拆除了。

而据了解，在2013年2月，该酒店的娱乐吧曾因超出经营范围而被停业整改过，一年后，同样的问题再次出现。

在越来越多的五星级酒店的信任神话被打破时，有专业人士也指出，五星级酒店都是品牌酒店，不能单靠价格维系高标准，在加强监督检查督促的同时，也该让员工认同行业服务标准并自觉执行。

董倩：作为住店的客人，我们都有一个希望，就是不管它是有星还是没星，有星的话是几星，都希望它能够干净、能够消毒。那么对于这样一种愿望，我们国家有没有相应的规定。有，我们来看一下。这是我们国家有一个《公共场所卫生管理条例实施细则》，从11年5月就开始施行了，且实施了。其中有一个第十四条，里面明文写道，公共场所经营者提供给顾客使用的用品用具应当保证卫生安全，可以反复使用的用品用具应当一客一换，按照有关卫生标准和要求清洗、消毒、保洁。

说的非常清楚，就是应当一客一换。但为什么，不管是五星级酒店，还是包括我们以前曝光的一系列多少多少星的酒店，都有规定却做不到呢？做不到又怎么办呢？我们继续连线谷院长。

谷院长您看，现在我们说有规定但是他们做不到，那现在就说了，谁能管着他们做到，谁对他们正在进行监管。我们今天看到五星级酒店出了问题，那好了，谁在监管五星级的酒店？

谷慧敏：目前五星级的酒店在中国的管理里面，存在着一些体制不顺的情况。刚才您提到的五星级酒店，是属于国家旅游局所管辖的，关于旅游饭店的星级评定制度，这样的一个规定的话，来进行相应的管理。但事实上，社会上有很多大的住宿业里面，其中包括有很多挂的是五星级的，标榜是五星级的酒店，但事实上它并不是五星级酒店，按照目前政府的监管体制的话，国家旅游局这样一个标准的话，是没法对它进行监管的。

董倩：那谷院长您看，就这回三家涉事酒店，哈尔滨的凯宾斯基、香格里拉和永泰喜来登，他们都属于国家旅游局管辖的五星级酒店，还是说都不是，还是说有的是有的不是？

谷慧敏：应该是有的是，有的不是。

董倩：那这就麻烦了，哪个五星级酒店归旅游局管，他怎么管？那不归旅游局管的，他出了事又该怎么办呢？

谷慧敏：就是挂牌的五星级酒店，是有相应的，我们所说的管理以及相应的退出的机制的。但是没有挂星级饭店的这样的一种类型的住宿业的话，在目前来看是属于九龙治水的这样一种监管体制，难免出现监管的盲区。

董倩：那您看，如果说是旅游局管的五星级酒店出现了我们视频曝光的问题，他应当怎么对他进行处罚。

谷慧敏：这个的话我们有一个五星级的评定，以及五星级的附和过程之中，有关于服务质量以及卫生详细相关的标准的要求。

董倩：那如果就像您刚才说的，你管不着我但是我也出现这么严重的、恶劣的问题，那怎么办？

谷慧敏：这块的话应该是接下来，整个政府管理体制改革过程之中，需要进一步加强的一个方面。除此之外的话，我想市场的监管也是特别重要的。所以在市场监管里面，一个是要加强行业自律以及行业本身的管理。其次的话，应该是在进一步的打造和培育，第三方的合规合法的这样一种监管的平台。再其次的话，应该我们要大力的去发展关于社会的这种监管，这种监管平台。比如说自媒体、社会媒体等等方面，通过全方位的方式来加强对行业的管理和引导。

董倩：好，非常感谢谷院长。刚才谷院长所说监管，看来分三方面。一方面是政府监管，再有一个就是企业自律，再有一个就是第三方平台。我们说回来五星级酒店，它这一颗一颗的星是怎么累计上去的。是用它的质量、它的服务，当然里面包括干净。但是如果要是轰然倒塌，只需要一把马桶刷。刚才我们说到这是一个阶段性，希望这样一个阶段性的阵痛赶紧过去。